Brasil / Tecnologia

Veja como se livrar dos abusos das empresas de telemarketing

A medida foi uma determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)

Foto: Anatel
Mulher ao telefone
As ligações de telemarketing viraram uma praga

Entra em vigor nesta terça-feira (16) a lista Não Perturbe para as operadoras de telecomunicações.

Os clientes incluídos nesse grupo não poderão ser objeto de ligações de telemarketing de empresas para a venda de serviços, como pacotes de telefonia, acesso à internet e TV paga. A medida foi uma determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

As pessoas que não desejarem receber esse tipo de chamada podem incluir seu nome no site criado para a iniciativa (https://www.naomeperturbe.com.br/), no ar a partir desta terça-feira (16).

A lista é única e atinge as principais empresas do setor: Algar, Claro/Net, Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo. Essas empresas também deverão, nesse prazo, criar e divulgar amplamente um canal por meio do qual o consumidor possa manifestar o seu desejo de não receber ligações.

Segundo a Anatel, se uma pessoa solicitar a sua inclusão e continuar recebendo ligações de oferta de bens e serviços de telecomunicações, ele pode ligar para o número 1331 e fazer uma reclamação. As sanções podem variar de advertência a multa de até R$ 50 milhões.

O Idec-Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor aponta 3 motivos segundo os quais essa medida é insuficiente para resolver o problema:

1 - Existem outras empresas, de outros mercados, que também têm práticas abusivas de telemarketing. Ou seja, o mercado de telecomunicações é só parte do problema e a lista de bloqueios está concentrada exclusivamente nessas empresas.

2 - Os consumidores mais vulneráveis provavelmente nunca saberão da existência dessa lista e, se souberem, terão dificuldades de acessá-la e inscrever seus números de telefone. Vale lembrar que boa parte da população brasileira sequer possui acesso à internet.

3 - É preciso dar o direito ao consumidor de autorizar de quais empresas quer ou não receber ligações. Trata-se de um direito do usuário, de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados. Ou seja, a regra geral deve ser “não pode ligar”, exceto se o consumidor consentir.

Outras medidas

Outra decisão da Anatel é que essas empresas não poderão mais efetuar ligações telefônicas com o objetivo de oferecer seus pacotes ou serviços de telecomunicações para os consumidores que registrarem o número na lista nacional a ser criada.

As companhias vão ter de abrir canais para que seus clientes possam solicitar a inclusão no grupo, que passará a não poder mais receber ligações com ofertas de serviços de telecomunicações. Assim, na prática, as empresas ficam impedidas se oferecer seus produtos e serviços utilizando o telemarketing.

A agência determinou ainda que as áreas técnicas estudem medidas para combater os incômodos gerados por ligações mudas e realizadas por robôs, mesmo as que tenham por objetivo vender serviços de empresas de setores não regulados pela Anatel. Segundo a Anatel, estudos de mercado estimam que pelo menos um terço das ligações indesejadas no Brasil são realizadas com o objetivo de vender serviços de telecomunicações.

Além dessa iniciativa, a Anatel deve discutir novas ações relacionadas à prática do telemarketing. De acordo com o comunicado do órgão, o Conselho Diretor da autoridade solicitou que a área técnica elabore propostas para limitar os abusos nessas chamadas, mesmo que de outros serviços fora da área de telecomunicações.

Insuficiente

O Idec apresentou ao Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST) da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) propostas objetivas para coibir as ligações indesejadas de telemarketing.

Segundo pesquisa da Secretaria Nacional do Consumidor, 92,5% dos entrevistados afirmam receber esse tipo de chamada. E a maioria (55,6%) alega que sequer consegue identificar o autor das ligações, até porque o relato mais comum são de ligações que caem após serem atendidas (85,6%).

Desta forma, para o Idec, é insuficiente a determinação da Anatel para que as empresas de telecomunicação criem, até julho, uma lista nacional de clientes que não querem receber chamadas de telemarketing com ofertas de serviços de telefonia e internet.

“Consideramos positiva a recente mobilização das operadoras, mas ao analisar a regulação atual do sistema, vemos que o cadastro ainda não é suficiente para conter a prática abusiva”, analisa Diogo Moyses, pesquisador em Telecomunicações do Idec.

Por isso, o Idec elaborou novas propostas como subsídio às discussões que serão realizadas no CDUST. Entre as principais medidas, está a necessidade de obtenção de consentimento expresso do consumidor para que a empresa entre em contato para a oferta de produtos e serviços. Caso não obtenham esse consentimento, as empresas não podem fazer contato com o consumidor para esse fim. 

O Instituto propõe ainda que sejam vedadas ligações automatizadas simultâneas para vários consumidores, ligações de números não identificados e a utilização de números alternativos em caso de bloqueio pelo usuário do número identificado na primeira chamada. Além disso, aponta que deve ser totalmente proibido o telemarketing destinado a idosos e beneficiários do INSS.

Nos casos autorizados pelo consumidor, o horário para a realização de chamada para consumidores deve ser restrito, das 9h às 18h, de segunda à sexta-feira, exceto feriados. Além disso, as tentativas de ligações só podem ser realizadas, no máximo, duas vezes por dia, mesmo que as chamadas não sejam atendidas ou tenham sido recusadas pelo consumidor. Caso o consumidor seja contatado por telefone ou mensagem eletrônica para a oferta de produto ou serviço somente poderá ser acionado novamente seis meses após o último contato.

O Instituto aponta que, cada ligação realizada, automatizada ou não, deve vir acompanhada da possibilidade de cancelamento da autorização concedida, de forma que o consumidor possa facilmente indicar sua opção por não mais receber ligações e revogar o consentimento anteriormente concedido. Além disso, tal autorização poderá ser revogada a qualquer momento, mediante acesso ao SAC, à ouvidoria, ou envio de mensagem eletrônica.