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Planos de saúde lideram ranking de reclamação de consumidores

O Idec recebeu em 2017 um total de 3,8 mil chamados com reclamações e dúvidas

Foto: Pixabay/Creative Commons
Os atendimentos sobre planos de saúde colocaram o segmento como o mais questionado
Os atendimentos sobre planos de saúde colocaram o segmento como o mais questionado

Os planos de saúde fazem parte do setor que mais recebeu reclamações de consumidores direcionadas ao atendimento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Segundo o levantamento divulgado nesta segunda-feira (12/3), os contatos relacionados a operadoras de saúde somaram 23,4% do total em 2017. O setor fica no topo do ranking pelo terceiro ano consecutivo, sendo responsável por 28,06% das queixas em 2016 e por 32,7% em 2015.

Segundo o Idec, a maior parte das reclamações dos consumidores vem sobre o reajuste abusivo dos planos, especialmente empresariais e coletivos. Além disso, tem incomodado os usuários as negativas de cobertura e falta de informações sobre os planos.

Em 2017 o Idec registrou, ao todo, 6.583 atendimentos. Desses, 2.791 tratavam de dúvidas sobre os processos judiciais, em sua maioria aqueles relativos a planos econômicos.

Nos outros 3.792 chamados estão os atendimentos a respeito das dúvidas de consumo, que compõem ranking anual divulgado pelo Instituto.

2015 2016 2017
1º - Planos de Saúde - 32,7% 1º - Planos de Saúde - 28,06% 1º - Planos de Saúde - 23,4%
2º - Serviços Financeiros - 13,7% 2º - Serviços Financeiros - 19,2% 2º - Produtos - 17,8%
3º - Telecomunicações - 13,5% 3º - Produtos - 16,7% 3º - Serviços Financeiros - 16,7%
4º - Produtos - 13,5% 4º - Telecomunicações - 14,4% 4º - Telecomunicações - 15,8%
  5º - Água, Energia e Gás - 7,2%
Outros - 26,6% Outros - 21,52% Outros - 19,1%

Apesar da queda percentual em relação a outros anos, os atendimentos sobre planos de saúde colocaram o segmento como o mais questionado entre os atendidos pelo Idec. “É histórico que esse tema esteja entre os mais problemáticos em nossos atendimentos. A maioria das dúvidas que chegam dizem respeito a reajustes abusivos, principalmente os de planos empresariais ou coletivos, negativas de cobertura e problemas com a ausência de informações adequadas sobre os planos”, explica Igor Marchetti, advogado e analista de relacionamento com o associado do Idec.

Em segundo lugar, e subindo uma posição por ano desde 2015, a categoria de Produtos chamou atenção em 2017 com 17,8% dos atendimentos do Idec. O maior motivo das dúvidas estava relacionada a produtos com defeito, seguido por descumprimento de oferta e falha na informação.

Já o setor de Serviços Financeiros, responsável por 16,7% dos registros, caiu uma posição no ranking, mas segue com um percentual alto na relação, superior a dois dos últimos três anos (13,7% em 2015 e 15,3% em 2014) . Entre as questões mais acionadas pelo associado do Idec estão cartão de crédito, problemas com conta corrente/poupança e crédito pessoal.

Em 2017, as dúvidas e queixas sobre telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e internet ficaram com a quarta posição, com 15,8%. Apesar de ter se mantido na mesma posição de 2016 , o percentual de 2017 é o maior registrado pela área desde 2010. TV por assinatura, seguidos por problemas com telefonia e internet foram os temas mais questionados.

Uma novidade do ranking deste ano foi o aumento de atendimentos sobre Água, Energia Elétrica e Gás, que, juntos, foram responsáveis por 7,2% das demandas. Com isso, esses serviços passaram a aparecer no ranking como uma categoria própria, diminuindo o percentual classificado como Outros.

Com exceção de Produtos, todos os outros segmentos apontados no ranking são regulados por órgão federais, o que indica que ainda há caminhos importantes para serem percorridos para a proteção do consumidor.

“Para o Idec, os resultados demonstram, por exemplo, que a atuação de agências reguladoras, que são órgãos governamentais com papel de monitoramento, fiscalização, regulamentação e controle com foco no interesse público, ainda é ineficiente para proteger os consumidores e cidadãos de abusos praticados no fornecimento de bens e serviços. Por isso é importante que em semanas como essa, os problemas enfrentados pelos consumidores sejam debatidos e amplificados para a toda a sociedade,” destaca Elici Bueno, coordenadora executiva do Instituto.